บทความนี้จะอธิบายความหมายของ Abandoned Call ครับ
Abandoned Call หมายถึงสายที่ลูกค้า "วางสายไปเอง" หลังจากเข้ามาอยู่ในคิวแล้ว พูดเป็นทางการก็คือ ลูกค้าทิ้งตำแหน่งของตัวเองในคิว สละคิวให้คนอื่นนั่นแหล่ะครับ ซึ่งการที่ลูกค้าวางสายไปเองนั้นก็อาจเกิดจากหลายสาเหตุครับ เช่น เปลี่ยนใจ ขี้เกียจรอสาย สายหลุด ต้องการทิ้งเบอร์ไว้ให้โทรกลับ หรือฝากข้อความเข้าวอยส์เมล์แล้ว อย่างนี้เป็นต้นครับ เห็นมั๊ยครับว่า Abandoned Calls เกิดได้จากหลายสาเหตุ ไม่ใช่ว่าพนักงานขี้เกียจรับสายซะเมื่อไหร่
แล้วโปรแกรมรีพอร์ตรู้ได้อย่างไร เอาข้อมูลมาจากไหนว่า แต่ละคิวมี Abandoned Call เท่าไหร่
ในไฟล์ /var/log/asterisk/queue_log บันทึกไว้หมดครับ คิวไหน วันที่เท่าไหร่ เวลาเท่าไหร่ บันทึกไว้หมด โปรแกรมรีพอร์ตแค่ไปดึงเอามาทำรีพอร์ต บรรทัดที่บอกว่าเกิด Abandoned Call หน้าตาแบบนี้ครับ
- โค้ด: เลือกทั้งหมด
ABANDON(position|origposition|waittime)
ตัวอย่างจริง
1473671442|1473671428.238|1500|NONE|ABANDON|1|2|11
1473671442 และ 1473671428.238 คือวันที่และเวลาในรูปแบบ Unix Time ที่เกิดเหตุการณ์ Abandon Call
1500 คือ Queue Number
NONE คือ Queue Name ครับ ผมไม่ได้ตั้งชื่อมันเลขโชว์เป็น NONE
ABANDON คือเหตุการณ์เกิด Abandon
position คือตอนที่ลูกค้าวางสายนั้น เขาอยู่ลำดับที่เท่าไหร่ในคิว ในตัวอย่าง เลข 1 คือตำแหน่งแรกในคิว แหม่... รออีกแป๊บนึงก็จะได้รับการบริการแล้ว
origposition คือตอนที่ลูกค้าเข้ามาในคิวนั้น เขาอยู่ในตำแหน่งที่เท่าไหร่ เช่น 2 หมายความว่าตอนที่เขาโทรเข้ามา อยู่คิวที่ 2
waittime คือตอนที่ลูกค้าวางสายนั้นเขารอสายในคิวนานกี่วินาที ในตัวอย่างคือ 11 วินาที
ทีนี้ถ้าต้องการดูว่าพนักงานคนไหนไม่รับสาย ต้องดูที่บรรทัด RINGNOANSWER ครับ หน้าตาแบบนี้
1473008286|1473008251.91|1500|110|RINGNOANSWER|15000
อธิบายได้ว่า เบอร์ 110 ในคิว 1500 ไม่รับสาย (ตั้งเวลา Agent Timeout ในคิว 1500 ไว้ที่ 15 วินาที)
ประมาณนี้ครับ หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ดูรีพอร์ตคอลเซ็นเตอร์ได้เข้าใจมากยิ่งขึ้น คงไม่คิดจะผูก Abandoned Calls เข้ากับ Missed Calls แล้วนะครับ หรือถ้าอยากจะผูกก็ทำได้ไม่ยากแล้วนะครับ
แนะนำอีกนิดครับว่า ในบรรทัด Abandoned Calls นั้นมันมีเวลา Wait Time ด้วย เราอาจเอาเวลาตรงนี้มาหาค่าเฉลี่ยก็จะรู้ว่าลูกค้าต้องรอสายนานแค่ไหนก่อนที่เขาจะเบื่อและวางสายไป แล้วเอาเวลาตรงนี้มาจี้พนักงานต่อไป
ประมาณนี้ครับ