เขาใช้โปรแกรมโทรครับ พอเรารับสาย โปรแกรมมันก็จะโอนไปเบอร์ๆหนึ่ง อาจจะเป็นคอลเซ็นเตอร์ หรือเสียง IVR โฆษณาสินค้า ให้เราฟัง
ระบบโทรหาลูกค้าด้วยโปรแกรม เขาเรียกว่า Predictive Dialer ครับ ระบบนี้มีคนเอาไปใช้ทั้งในทางที่ดีและไม่ดี เจอกันอยู่บ่อยๆครับ
Predictive Dialer หลายท่านอาจจะเคยได้ยิน เคยใช้งาน และผมคิดว่ายังมีอีกหลายๆท่าน (ส่วนใหญ่) ที่ไม่เคยได้ยิน ยังไม่ทราบว่ามันคืออะไร และจะเอามาใช้ในงานอะไร บทความนี้มีคำตอบครับ
- Predictive Dialer คือการโทรไปยังเบอร์ปลายทาง โดยให้ระบบเป็นคนโทรไปครับ ไม่ใช่เราเป็นคนคอยนั่งกดเบอร์ โดยจะมีโปรแกรมคอยโทรแทนเรา เราแค่ใส่เบอร์ไปในโปรแกรมว่าจะให้มันโทรไปเบอร์อะไรบ้าง โทรตอนไหน โทรกี่เบอร์ เมื่อปลายทางรับสายแล้วจะเชื่อมต่อกับเบอร์อะไร หรือจะให้ได้ยินเสียงอะไร ตามที่โปรแกรมไว้
- เอา Predictive Dialer มาทำอะไรได้บ้าง
เพื่อลดการจ้างคนมาคอยโทรหาลูกค้า
ลองนึกดูครับว่า สมมติว่าเรามีกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอยู่แล้ว ซึ่งอาจจะเป็นลูกค้าบัตรเครดิตของเรา ลูกค้าธนาคาร ลูกค้าโรงแรม ลูกค้าประกันภัย ลูกค้าประกันชีวิต ฯลฯ หรือยังไม่ใช่ลูกค้าแต่เป็นกลุ่มเป้าหมาย อาจจะได้เบอร์โทรและชื่อมาโดยการซื้อ รายชื่อละกี่บาทก็ว่าไป
(ผมเองก็เป็นอีกคนนึงที่ตกเป็นเหยื่อของพวกมิชฉาชีพพวกนี้ เพิ่งเปิดเบอร์มาแท้ๆ เป็นเบอร์เติมเงินด้วยไม่ใช่รายเดือน พอให้เบอร์กับเซลของหน่วยงานนึงเพื่อสมัครใช้บริการ ประมาณสองอาทิตย์ก็โดนเลย โทรมาจากบริษัท ... ขายประกันชีวิต พวกที่หากินแบบไม่เห็นจะน่าภูมิใจตรงไหน ไม่รู้ว่ากล้าพูดได้เต็มปากมั๊ยว่าทำงานสุจริต ... ฮิฮิ ขอระบายหน่อยครับ ...) เราอาจจะโทรไปหากลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นเพื่อแนะนำในขั้นตอนของการโทรไปนั้นนะครับ อาจต้องใช้หลายคนช่วยกันโทร ซึ่งก็ต้องจ้างหลายคน มีเงินจ้างก็จ้างไป แต่ถ้ามีงบน้อยจ้างคนได้ไม่เยอะ ก็ใช้โปรแกรมโทรไปก่อน ถ้าเขาสนใจก็ให้กด 0 เข้ามา แล้วก็จะมีคนรับสาย ถ้าเขาไม่สนใจก็ตัดสายทิ้งไป ก็จะใช้คนไม่เยอะเท่าไหร่
อีกตัวอย่างหนึ่งที่ผมเคยเจอกับตัวเองเลย คือใช้สมัครสมาชิกรับข่าว พอผมรับสายก็มี IVR พูดว่าจากสำนักข่าว ... รับข่าวสารด่วนทันเหตุการณ์เดือนละ ... บาท ต้องการสมัครกด 1 ไม่ต้องการสมัครกดวางสายได้เลยค่ะ
- ข้อควรระวังในการใช้ Predictive Dialer
การโทรไป อาจจะสร้างความรำคาญให้ปลายทาง อาจจะโดนด่า อาจจะโดนร้องเรียนได้ แต่ถ้าเขาเป็นลูกค้าเราอยู่แล้ว และเราได้บอกกล่าวไว้ว่าเราอาจจะโทรไปเพื่อแนะนำสินค้า ก็คงไม่มีปัญหาอะไร
- โปรแกรมที่ใช้ทำ Predictive Dialer
ก็ใช้ Asterisk นี่แหล่ะคับเป็นคนโทร ส่วนโปรแกรมควบคุมก็อาจจะเขียนขึ้นมาเอง ตัวโปรแกรมจะคอยสั่ง Asterisk ว่าให้โทรไปหาเบอร์อะไร โทรตอนไหน แต่ถ้าใครเขียนโปรแกรมไม่เป็นก็ใช้โปรแกรม A2Billing ครับ