VoIP Community of Thailand - เว็บบอร์ด VoIP Issabel, Elastix Asterisk FreePBX IPPhone VoIP Gateway Call Center IPPBX ของไทย โดยคนไทย เพื่อคนไทย

บทความนี้จะพูดถึงเรื่องการโอนสาย (Call Transfer) ใน Elastix นะครับ

การโอนสาย หรือ Call Transfer
การโอนสาย เป็นการโอนสายจากเบอร์ Extension เบอร์หนึ่ง ไปยังอีกเบอร์หนึ่ง เบอร์ปลายทางที่ต้องการโอนไปนั้นนะครับอาจจะเป็นเบอร์ Extension หรือไม่ก็เป็นเบอร์ที่อยู่ภายนอกตัว Elastix ก็ได้ เช่นเบอร์มือถือ เบอร์บ้าน เป็นต้น

การโอนสายสามารถทำได้ 2 แบบนะครับคือ

1 ใช้ฟีเจอร์โอนสายใน Elastix โดยกด ## หรือ *2

1.1 โอนสายโดยกด *2
เรียกการโอนสายแบบนี้ว่า Attended Transfer เมื่อกด *2 จะได้ยินเสียงว่า Transfer ตามด้วยเสียง Dial Tone ให้กดเบอร์ปลายทาง ต้องกดในทันใน 5 วินาทีนะครับ ไม่งั้นจะได้ยินเสียงว่า "I'm sorry, that's not valid extension please try again" เมื่อปลายทางรับสายเราสามารถคุยกับเขาก่อนได้ว่าใครโทรมาหาและจะรับสายหรือไม่ ถ้าเขาจะรับสายเราแค่วางสาย สายก็จะถูกโอนไป แต่ถ้าเขาไม่สะดวกจะรับสายเราก็กดเรียกคืนกลับมาแล้วบอกผู้ที่โทรเข้ามาว่าหมายเลขปลายทางไม่ว่าง ไม่อยู่ ประชุม อะไรก็ว่าไปครับ ยกตัวอย่างได้แบบนี้ครับ
เบอร์ 100 โทรหาเบอร์ 101 เพื่อขอข้อมูล แต่เบอร์ 101 ไม่สามารถให้ข้อมูลได้ จึงโอนสายไปให้เบอร์ 102 ตอบแทน วิธีการโอนสายแบบ Attended Transfer มีขั้นตอนดังต่อไปนี้
- เบอร์ 101 บอกเบอร์ 101 ว่าจะโอนสายไปให้ผู้เกี่ยวข้อง
- เบอร์ 101 กด *2 พอได้ยินเสียง Transfer ตามด้วย Dial Tone ก็กดเบอร์ 102 ช่วงเวลานี้เบอร์ 100 จะได้ยินเสียงเพลงรอสาย Music On Hold พร้อมกันนั้นเบอร์ 102 ก็จะมีเสียงเรียก รอเบอร์ 102 รับสาย
- เบอร์ 102 รับสาย เบอร์ 101 คุยคร่าวๆว่ามีคนต้องการข้อมูลเรื่องอะไร สะดวกรับสายหรือไม่
- ถ้าเบอร์ 102 พร้อมรับสาย ให้เบอร์ 101 วางสาย ระบบจะเชื่อมต่อเบอร์ 100 กับ 102 ให้คุยกันทันที
- ถ้าเบอร์ 102 ไม่พร้อมรับสาย ก็ให้เบอร์ 102 วางสาย ระบบจะเชื่อมต่อเบอร์ 101 กับเบอร์ 100 ให้เหมือนเดิม และเบอร์ 101 ก็บอกว่าเจ้าหน้าที่ไม่อยู่

หรือจะโอนแบบนี้ก็ได้นะครับ คือพอ 101 กด *2 แล้วกดเบอร์ 102 แล้ว เบอร์ 101 ก็วางสายเลยก็ได้ แล้วระบบจะเชื่อมเบอร์ 100 กับ เบอร์102 แต่เคสนี้เบอร์ระหว่างที่รอ 102 รับ เบอร์ 100 จะได้ยินเสียง Ring Back แทน โอนไปแล้วไม่มีคนรับสายก็กด *8# ดึงสายกลับมา

1.2 โอนสายโดยกด ##
เรียกว่าเป็นการโอนสายแบบ Bind Transfer เมื่อต้องการโอนสายก็กด ## จะได้ยินเสียงว่า "Transfer" ตามด้วยเสียงไดอัลโทนยาว ให้กดเบอร์ปลายทาง ถ้ากดไม่ทันใน 5 วินาที จะได้ยินเสียงว่า "I'm sorry, that's not valid extension please try again" ก็ให้กด ## เริ่มต้นใหม่
เมื่อกดเบอร์ปลายทางเสร็จ สายก็จะถูกตัด และจะมีเสียงเรียกที่เบอร์ปลายทาง ขออนุญาตอธิบายแบบละเอียดพร้อมยกตัวอย่างนะครับ
เบอร์ 100 โทรหาเบอร์ 101 เพื่อขอข้อมูล แต่เบอร์ 101 ไม่สามารถให้ข้อมูลได้ จึงโอนให้เบอร์ 102 วิธีการโอนสายแบบ Bind Transfer เป็นดังต่อไปนี้
- เบอร์ 101 บอกเบอร์ 100 ว่ารอสักครู่จะโอนไปให้ผู้เกี่ยวข้อง
- เบอร์ 101 กด ## และเมื่อได้ยินเสียง Transfer ตามด้วย Dial Tone ก็กดเบอร์ 102 สายของเบอร์ 101 ก็จะถูกตัดทันที ในระหว่างนี้เบอร์ 100 จะได้ยินเสียงรอสาย Music On Hold
- เบอร์ 100 จะได้ยินเสียง Ring Back รอเบอร์ 102 รับสาย

ปัญหาของการทำ Call Transfer และการแก้ไข
ปัญหาของการทำ Call Transfer ที่ผมเคยพบเป็นปัญหาเรื่อง Timeout เร็วไปครับ โดยกด *2 หรือ ## แล้วไม่มีอะไรเกิดขึ้น ไม่ได้ยินเสียง Transfer ก็เลยโอนสายไม่ได้ และพอได้ยิน Dial Tone กำลังนึกอยู่ว่าจะโอนไปเบอร์อะไร ปรากฏว่ามีเสียงบอก "I'm sorry ..." ซะแล้ว ถ้าเจอปัญหาใดปัญหาหนึ่งหรือทั้งสองปัญหา ให้แก้ไขออปชั่นในไฟล์ /etc/asterisk/features_general_custom.conf ดังต่อไปนี้ครับ

featuredigittimeout => 5000
transferdigittimeout => 3

ทั้งสองบรรทัดเป็นการกำหนด Digit Timeout ใหม่ บรรทัดบนเป็น Timeout หลังจากได้ยินเสียง Dial Tone (หลังพูดว่า Transfer) ตัวเลขหลังเครื่องหมาย => เป็นเวลาในหน่วย millisecond (5000 ms = 5 second) ส่วนบรรทัดล่างเป็น Timeout ในการกดเบอร์ ตัวเลขคือเวลาในหน่วย Second (วินาที)

ยกตัวอย่างนะครับ สมมติว่าเรากด *2 หรือ ## แล้วเราจะได้ยินเสียง Dial Tone ถ้าเราไม่กดเลขอะไรเลยภายในช่วงเวลา featuredigittimeout ก็จะมีเสียงบอกว่า "I am sorry...." เราต้องกด *2 หรือ ## ใหม่อีกครั้งนะครับ แต่ถ้าเรากดทัน สมมติว่ากด 085161 แล้่วหยุดไปนานเกินกว่าช่วงเวลา transferdigittimeout ระบบก็จะโทรออกให้เราเลยนะครับเพราะถือว่าเรากดจบแล้ว พอเข้าใจนะครับ

อีกบรรทัดหนึ่งครับที่ควรต้องเพิ่มเข้าไปเช่นเดียวกัน คือบรรทัดนี้
atxfernoanswertimeout => 30
บรรทัดนี้จะกำหนดช่วงเวลาที่จะรอให้ปลายทางรับสาย โดยจะเริ่มนับตั้งแต่เรากดตัวเลขตัวสุดท้ายไปจนกระทั่งปลายทางรับสาย ถ้ารับสายทันในช่วงเวลานี้ก็จะถือว่า ok ถ้ารับไม่ทันก็ I am sorry... อีกครับ ต้องโอนใหม่

บันทึกไฟล์ จากนั้นเข้า Asterisk Console แล้วพิมพ์คำสั่ง reload รับประกันว่าเวอร์คแน่นอนครับ

การโอนสายทั้ง 2 แบบนี้ใช้งานได้ทันทีเลยนะครับ เพราะมีอยู่ใน Feature Codes แล้ว

ไฟล์ใน Elastix ที่เกี่ยวข้องกับการทำ Call Transfer

ในไดเร็คตอรี่ /etc/asterisk มีไฟล์ที่เกี่ยวข้องกับการทำ Call Transfer อยู่หลายไฟล์ครับ ชื่อไฟล์ขึ้นต้นด้วย features* มีไฟล์หลักคือ features.conf และไฟล์ย่อยๆอีก 6 ไฟล์ ซึ่งไฟล์ที่ควรให้ความสนใจมี 2 ไฟล์คือ features_featuremap_additional.conf และ features_general_custom.conf

ไฟล์ features_featuremap_additional.conf

do not edit this file, this is an auto-generated file by freepbx
; all modifications must be done from the web gui

blindxfer=##
atxfer=*2
automon=*1
disconnect=**

ไฟล์นี้จะกำหนดว่าถ้าเราต้องการทำ Blind Transfer ต้องกดปุ่มอะไร ต้องการทำ Attended Transfer ต้องกดปุ่มอะไร ถ้าอยากแก้ไขให้แก้ที่เมนู Feature Codes ในเว็บอินเตอร์เฟสของ Elastix นะครับ โดยแก้ที่ In-Call Asterisk Blind Transfer และ In-Call Asterisk Attended Transfer ตามลำดับ

ถ้าเราก๊อปปี้บรรทัดในไฟล์ features_featuremap_additional.conf ไปไว้ในไฟล์ features_featuremap_custom.conf แล้วแก้ค่าแต่ละบรรทัดใหม่ Elastix มันจะไม่สนใจไฟล์ features_featuremap_additional.conf นะครับ มันจะไปใช้ไฟล์ features_featuremap_custom.conf แทน

ส่วนอีกไฟล์หนึ่งคือ features_general_custom.conf ซึ่งได้อธิบายไว้แล้วนะครับ ด้านบน ซึ่งเราสามารถใส่ออปชั่น features ต่างๆไว้ในไฟล์นี้ได้และ Elastix จะใช้ออปชั่นในไฟล์นี้เป็นหลัก (ถ้าเป็นออปชั่นซ้ำในไฟล์อื่น) นี้เป็นออปชั่นทั้งหมดพร้อมรายละเอียดของ Features ครับ หากต้องการเอามาใช้ให้ใส่ไว้ในไฟล์ features_general_custom.conf และ features_featuremap_custom.conf


2 ใช้ฟีเจอร์โอนสายในอุปกรณ์ VoIP
อุปกรณ์ VoIP ที่มีปุ่มโอนสายโดยเฉพาะก็เช่น IP Phone ครับ ซึ่งอาจจะมีปุ่ม XFER หรือ Transfer หรือกด * ตามด้วยตัวเลข หรือถ้าไม่มีปุ่มโอนสายต่างหากก็อาจจะกดแคร่วางหูเป็นเวลาสั้นๆก็ได้ ลองหาอ่านในคู่มือของอุปกรณ์ VoIP ที่ใช้นะครับ

บทความที่เกี่ยวข้อง
เทคนิคการโอนสายเมื่อโทรออกไปภายนอกผ่าน Trunks